人性化护理服务模式在门诊护理中的应用研究

【摘要】目的：探究人性化护理服务模式在门诊护理中的应用效果。方法：选取2023年1月～2023年12月来我院门诊就诊的80例患者为研究对象，按照时间顺序进行分组，其中将2023.01-06期间的40例患者纳入对照组，采取常规护理服务，将2023.07-12期间的40例患者纳入观察组，采取个性化护理服务模式，对比两组患者护理质量、护理满意度。结果：观察组患者护理质量评分明显高于对照组（P＜0.05）；观察组患者护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊护理中实施人性化护理服务模式能提高患者护理质量及护理满意度，值得推广实施。

【关键词】人性化护理；服务模式；门诊护理

门诊是医院重要科室，是面向社会的第一窗口，门诊具有人流量大，病种多等特点，导致护理工作人员工作量较大，护理难度较高，会对其造成较大的压力。近年来，人们的健康观念越来越强，对门诊护理工作的要求越来越高，随着医疗模式的转变，患者就诊需求不仅局限于病情的改善，还对整体医疗服务质量给予更多关注。因此，门诊护理工作需要不断优化与完善，以患者为中心，为其提供良好的护理服务^[1]。人性化护理服务模式符合新时期护理要求，注重患者权益维护，关注患者主观感受，可满足患者生理及心理需求，提高患者满意度。基于此，本文研究以80例患者为研究观察对象，意在分析人性化护理服务模式在门诊护理中的应用效果，具体报告下述。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2023年1月～2023年12月来我院门诊就诊的80例患者，按时间顺序进行分组，其中将2023.01-06期间的40例患者纳入对照组，将2023.07-12期间的40例患者纳入观察组。对照组中男20例，女20例；年龄20~75（52.96±2.32）岁；观察组中男22例，女18例；年龄21~74（52.98±2.30）岁；两组基线资料比较无差异（P＞0.05），可比较。

1.2方法

对照组：常规护理服务。按照正常的门诊护理制度实施护理工作，制定门诊挂号、分诊、候诊、取药等流程，结合患者实际情况实施挂号与问诊就诊，向患者提供相应帮助，解答患者疑惑。

观察组：人性化护理服务模式。①成立人性化护理小组：护士长担任小组组长，对护理人员统一培训，强调人性化护理服务理念，提升服务意识，完善服务思想，要求护理人员具备专业的护理技能，掌握良好的沟通技巧，提高护理人员综合能力。②环境护理：完善就诊引导相关标识，包括户外引导、位置引导、信息引导及特殊标识等，便于患者顺利就诊。同时需要保证诊室宽敞明亮，将室内温度与湿度调整在合理范围内，可将诊室墙面醒目位置张贴护理人员基本资料，安排综合能力较强的护理人员为患者提供咨询与帮助，并于等候区设置饮水机、纸杯、轮椅等设施，便于患者使用。预约挂号窗口前需安排专属护理人员进行引导，维持秩序，处理突发情况。③健康教育：于门诊醒目位置设置电子屏幕，将高发疾病科普知识进行呈现，供患者观看。并对等候区患者发放健康教育手册，使患者掌握健康知识，树立健康观念，维持等候区患者秩序。④人性化沟通：护理人员主动与患者或家属沟通，面带微笑，语气柔和，保护患者隐私，了解患者就诊需求，对其准确分类，提高门诊工作效率。护理人员需对患者保持尊重，耐心与患者沟通，对其提供实质性帮助，若患者情绪激动，需要提供心理疏导，了解患者问题，帮助患者疏导，解决患者问题，并对患者进行鼓励与安慰，缓解患者焦虑情绪，赢得患者信任。⑤引进智慧门诊就诊设备：根据门诊就诊情况，引进智能设备，如一站式预约分诊结算设备，通过信息化管理方式使患者使用自助挂号机完成挂号、缴费等项目，建立更加高效、高质量的医疗环境。

1.3观察指标

比较两组患者护理质量（包括服务态度、护理技能、护理环境、健康教育四项内容，每项100分，分数越高表示护理质量越高）、护理满意度（包括十分满意85-100分，基本满意60-84分，不满意0-59分，总满意度=十分满意度+基本满意度）。

1.4统计学分析

研究所有数据行统计数据，计量资料(±s)表示、计数资料n（%）表示，组间对比t、检验，P＜0.05，统计意义标准，应用SPSS 24.0软件统计分析。

2.结果

2.1 护理质量

观察组患者护理质量评分明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者护理质量评分比对(±s；分)

2.2 护理满意度

观察组患者护理满意度显著高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者满意度比较[n（%）]

3.讨论

门诊是一种特殊的医疗窗口，是患者获得医疗救治的一线阵地，做好门诊护理工作，是保障患者健康的关键。在以往的医院门诊工作中，就诊流程较为繁琐，且涉及的病例类型较多，就诊患者病情差异性较大，部分患者会受到外界因素的影响产生焦虑、紧张的情绪，使其就诊体验不佳，易发生医疗纠纷，不利于医院发展。因此科学的门诊护理工作尤为重要，护理人员需具备良好的职业素养，对门诊患者进行人性化引导，使其保持稳定的身心状态，顺利就诊^[2]。

在本研究中，以80例门诊就诊患者为例，通过分组对比不同的护理模式，结果发现观察组患者护理质量评分明显高于对照组（P＜0.05）；观察组患者护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。该结果说明，人性化护理服务模式能明显提高患者护理质量及满意度。原因在于，人性化护理服务能充分尊重患者内心，满足患者真实需求。在实际护理中，组建专属护理小组，注重对护理人员专业培训，强调人性化护理理念，提高护理人员综合素养，确保护理工作质量提升。通过人性化环境护理，完善门诊基础设施，增加门诊指示牌，并张贴图片与文字标识，增强患者对医院的亲切感，最大程度为患者提供便利。且通过健康教育及人性化沟通，提高患者认知水平，了解患者护理需求，为患者提供实质性帮助。护理人员具备良好的沟通技巧，能使患者感受到温暖，体现出医院的人文关怀理念，最大限度减少护理缺陷及投诉事件。除此之外，引进智慧门诊就诊设备，为患者就诊提供便捷，可大大提高门诊护理效率^[3]。人性化护理模式从环境、健康教育、心理支持、门诊设施等方面进行干预，解决患者多方面问题，使患者获得良好的就医体验。

综上所述，人性化护理服务模式应用于门诊护理中效果良好，能提高患者护理质量及护理满意度，值得推广应用。

参考文献：

[1] 吴修娟. 分析人性化管理对门诊护士护理质量及工作积极性的影响[J]. 中国卫生产业,2023,20(11):85-88.

[2] 蒋亮. 人性化护理管理在眼科门诊护理管理中的应用价值[J]. 中国卫生产业,2023,20(13):114-118.

[3] 张英华,吴宁,杨小凡,等. 品管圈联合人性化护理在优化评残门诊就诊服务流程中的应用效果[J]. 临床护理研究,2023,32(14):43-45.